Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Sebagai Pengguna Aplikasi PLN Mobile
Abstract
This research aims to determine the influence of E-Service Quality on customer satisfaction. The data used in this research is primary data sourced from filling out questionnaires. The sample used in this research amounted to 55 respondents with the form of sampling using Accidental Sampling. The analytical technique used to answer the research problem and test the hypothesis is multiple regression analysis using the Statiscal Product Service (SPSS) application which is used to analyze the data. The results of the research are (1) there is no positive and insignificant influence of efficiency on customer satisfaction (2) there is no positive and insignificant influence of fulfillment on customer satisfaction (3) there is a positive and insignificant influence of system availability on customer satisfaction (4) there is no influence positive and insignificant privacy on customer satisfaction (5) there is a positive and significant influence of responsiveness on customer satisfaction (6) there is a positive and significant influence of contact on customer satisfaction (7) E-Service Quality simultaneously has a positive and significant influence on customer satisfaction.
References
Anita Tobagus, Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Pada Pengguna Di Situs Tokopedia. Agora Vol. 6, No. 1, (2018) 1-10.
Candrianto. 2021. Kepuasan Pelanggan Suatu Pengantar. Malang. CV. Literasi Nusantara Abadi
Cheranti, Puspa Chairunisa dan Setyorini Retno. 2017. Pengaruh E-Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan sebagai Pengguna Aplikasi PLN Mobile. Jurnal Pendidikan. Bandung: Universitas Telkom
Hidayati, Ika Rahma dan Susanti Nanis. 2018. Pengaruh Kepercayaan Pelanggan, Kualitas Pelayanan Elektronik, dan Promosi pada Aplikasi PLN Mobile terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PLN Distribusi Jawa Timur di Surabaya. Jurnal Ekonomi Manajemen. 3 (2). 75-104
IDTesis.Com. 2018. Teori Lengkap tentang Electronic Service Quality menurut Para Ahli dan Contoh Tesis Electronic Service Quality. https://idtesis.com/teori-lengkap-tentang-electronic-service-quality-menurut-para-ahli-dan-contoh-tesis-electronic-service-quality. 01 Oktober 2021. 21:20
Indrawati, Ayu Desi. 2013. Pengaruh Kepuasan Kerja terhadap Kinerja Karyawan dan Kepuasan Pelanggan pada Rumah Sakit Swasta di Kota Denpasar. Jurnal Manajemen Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan. 7 (2). 135-142
Jonathan, Hanzel. 2013. Analisis Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Yang Berdampak Pada Customer Loyalty Pt Bayu Buana Travel Tbk. Journal The Winners. 14 (2). 104-112
Pasha, Aufi. 2021. Kenali 9 Fitur PLN Mobile hingga Cara Lapor Gangguan Listrik Online. https://www.cermati.com/artikel/kenali-9-fitur-pln-mobile-hingga-cara-lapor-gangguan-listrik-online. 01 Oktober 2021. 21:34
Prasetio, Ari. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal. 1 (4).
Rahmatika, Sarah dan Madiawati Putu Nina. 2020. Pengaruh E-Service Quality dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening PLN Mobile. E-Proceeding of Management. 7 (1), 1289-1303.
Rinjani, Dewi. 2019. Pengaruh E-Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan. Skripsi. Medan: Universitas Sumatra Utara.
Santoso, Agung Budi. 2021. Cara Menghitung Tingkat Kepuasan Pelanggan. https://agungbudisantoso.com/cara-menghitung-tingkat-kepuasan-pelanggan/. 09 Oktober 2021. 17:05.
Sembiring, Inka Janita (dkk). 2014. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan McDonald’s MT.Haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis. 15 (1).
Supriyantini, S. (2014). Pengaruh Efficiency, Fulfillment, System Availability, Dan Privacy Terhadap Esatisfaction (Survei Pada Nasabah PT. Danareksa Sekuritas Cabang Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang) (Doctoral dissertation, Brawijaya University).
Yuliana, Sintia (dkk). 2019. Peran Kualitas Pelayanan dengan Aplikasi PLN Mobile dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Journal Of Management and Bussines. 1 (2). 256-364. https://doi.org/10.31539/jomb.v1i2.698.
